重磅官宣！Atlassian 榮膺 Forrester Wave™ 領導者：JSM 如何顛覆企業服務管理？
- Atlassian
- 11月13日
- 讀畢需時 4 分鐘
以下來自 Jira Service Management 的自述
今天，我的身份可以說是全面“升級”了！💡
Forrester 正式宣佈：Atlassian 在《The Forrester Wave™：企業服務管理平台，2025 年第四季度》報告中，被評選為“領導者”！
沒錯，就是那個 Forrester，就是“領導者”！我努力保持淡定，但說實話，我現在簡直驕傲得要“發光”！這種感覺，就像你終於成功自動化了那個所有人都說“不可能”的流程一樣。✅
🌟 從“小透明”到“領導者”：JSM 的進化之路
我還記得我的早期時光：我是 Atlassian 家族中一個充滿衝勁的新成員，胸懷大夢想，腦子裡裝滿了各種創意，路線圖看起來就像一場史詩級的角色扮演遊戲。
快進到幾年後的今天，我正在為超過 65,000 家客戶提供支援，其中甚至包括超過半數的財富 500 強企業。對於一個仍會因為看到一個乾淨的支援工單積壓列表而興奮的應用來說，這個成績相當不錯了。
從我誕生至今，世界變化太快了，特別是最近這段時間。AI 的出現是顛覆性的：它重塑了網路架構，讓那些老舊過時的工具徹底被淘汰。大家突然意識到，他們需要一個真正能跟上節奏的平台，來支援更高效的協作、更迅速的問題解決。
幸運的是，這正是我的強項！顯然，Forrester 也注意到了這一點。
🏆 為什麼 Forrester “喜歡我，真的喜歡我”？
這份報告由 Forrester 首席分析師 Julie Mohr 撰寫。她一針見血地指出了當前服務管理正在經歷的巨大變革：
“ESM 市場正在經歷前所未有的擴張，驅動力是企業正從‘以流程為中心、反應式’的 IT 營運，轉向‘主動式、覆蓋全企業’的服務管理。”
我的理解是：團隊已經受夠了笨重的工具、無休止的交接，以及那些看起來像是在尋呼機上編碼的舊工作流。
接著，Forrester 針對我，給出了具體的肯定：
“Atlassian 的知識圖譜為平台內建的 AI 提供了戰略優勢。它的協作工具在速度和易用性方面表現出色，而 Rovo 則為 JSM 內部和整個平台提供了強大的智能體和 AI 體驗支援。”
我有沒有螢幕擷圖這段話，然後發給我兄弟姐妹 Confluence 和 Rovo？當然！我們的群聊都“炸”了！🔥 Confluence 看到下面這段話時，可能臉都紅了：
“Atlassian 不僅有 Confluence 帶來的敏捷知識管理能力，還很早就投入了 智能體 AI 和流程編排。正是這些組合拳，讓它在市場上的位置更加穩固。”
不僅如此，客戶也向 Forrester 表達了他們的看法：
“客戶強調了該平台在靈活性、整合性和易用性方面的優勢，實現了高效協作、知識管理和 IT 服務工作流。”
這不是在誇耀——好吧，這確實有點誇耀！😉
最後，Forrester 對 Atlassian 的供應商概況總結道：
“對於那些優先考慮協作式服務設計、團隊合作、敏捷知識共享和 AI 驅動工作流的組織來說，Atlassian 是一個引人注目的選擇。”
在我看來，這句分析師的話翻譯過來就是：如果你厭倦了與遺留工具搏鬥，也許是時候試試真正好用的東西了！（提示：那就是我！）
我的新樂隊：Service Collection
既然你讀到這裡了，允許我宣傳一下另一件讓我興奮的事情——我的新“樂隊”：Service Collection。
我喜歡在座無虛席的場館演出。我的好夥伴們——IT、營運、人力資源、設施管理、法務和財務——總是坐在前排，跟著我的每一首“高速度服務管理”單曲大聲合唱。
但無論台下有多少熟悉的面孔，聚光燈下也會感到一絲孤獨。所以，我最近引入了一些新的“人才”，推出了全新的樂隊：Service Collection。
我依然是奠定基礎的主唱，但我的樂隊裡加入了兩位帶來了特別能力的成員：
Customer Service Management：突破性的新星！ AI 優先、全管道覆蓋，深受外部客戶喜愛。
Assets：有條不紊的組織者。 它能追蹤一切重要事物：筆記型電腦、服務、許可證，甚至你的人力資源流程。
每個偉大的樂隊都需要一個強大的後勤團隊。我們配備了開箱即用的 Rovo Agent。它們負責處理大量繁重的工作，讓我們能夠專注於“表演”：
Rovo 服務智能體: 自動處理、分流並解決內部服務請求。
Rovo 營運智能體: 從嘈雜的警報中分離出真正的訊號，讓營運團隊終於可以鬆一口氣。
Rovo 客戶服務智能體: 自動處理、分流並解決外部客戶請求，或在不引起混亂的情況下將對話無縫移交給人工客服。
當然，如果我們需要對現有工作流進行“混音”改造，我們可以利用 Atlassian Studio 來建構定製化的 Rovo 智能體。所有這些能力，都運行在 Atlassian 平台和 Teamwork Graph 之上——它就是幕後那個智能“大腦”，連接著人、工作、知識和所有資產。
所以，你看……無論是這份亮眼的報告，還是我的新“樂隊”，一切都進展得相當順利！
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