iFood 成功案例｜導入 JSM 後，事件解決時間縮短 63%

認識 iFood：規模驚人的外送科技平台

成立於 2011 年的 iFood 是巴西領先的食品與雜貨外送暨銀行即服務（Banking-as-a-Service）科技平台，業務規模持續呈指數成長。目前每月處理高達 1.1 億件訂單，擁有 5,500 萬名活躍用戶與超過 36 萬名合作司機。從經濟數據觀察，iFood 的交易量更佔巴西國內生產總額（GDP）的 0.55%。

iFood 以全年無休的營運模式支持消費者、外送司機與合作店家的便利需求，其科技團隊規模達 2,500 人，涵蓋產品開發、設計與技術支援等領域。

緊急事件頻發導致送餐延誤

在導入 JSM 之前，iFood 的營運團隊主要仰賴 Slack 討論串記錄事件、協議 SLA 並協作處理，而開發團隊則使用 Jira。這種跨系統作業形成資訊孤島，導致事件能見度不足、協作效率低落，且難以彙整問題根因分析與後續改善對策，類似事件重複發生。

尤其在夜間與週末，待命團隊因未即時查看 Slack 通知而延宕處理，對消費者而言無疑是「度分鐘如年」的煎熬。以週末外送高峰為例，披薩愛好者可能苦等數小時才收到餐點，嚴重影響品牌聲譽與用戶體驗。

導入 Atlassian 解決方案：整合 DevOps 流程

iFood 選擇 Atlassian 平台整合開發與營運團隊，透過統一的協作環境加速變更作業，並藉由即時洞察數據降低重複事件。導入 JSM 後，成果顯著：

• 平均回應時間：從 74 分鐘大幅縮短至 17 分鐘

• 事件解決時間：從 150 分鐘優化至 55 分鐘

iFood 資深指揮中心經理 Eugenio Onofre 表示：「透過 JSM，我們能即時掌握告警訊號並有效率地解決問題，大幅提昇顧客滿意度。」

從 Opsgenie 遷移至 JSM 的轉型效益

2025 年，iFood 將事件管理系統從 Opsgenie 遷移至 JSM，進一步強化 IT 運維能力，導入人工智慧、自動化與分析功能，具體效益如下：

原使用 Opsgenie 的挑戰	Jira Service Management 的優勢
監控團隊需切換頁面查看 Opsgenie 告警，並手動於 JSM 建立事件	開發與 IT 運維團隊可在同一平台即時協作
需同時使用 Jira 與 Opsgenie 行動應用程式	僅需單一應用程式處理所有事務
告警與事件關聯性零散，需人工整合	所有告警與事件自動同步
人工流程拖慢解決速度	AI 功能自動偵測、解決與預防問題，提升服務可用性

Eugenio 回憶遷移過程時提到：「1 月 2 日當天，許多同事仍在休假，我們原本擔心系統切換會出狀況。但根據官方文件指引，我們只需點選一個按鈕，短短 10 分鐘內，所有輪班排程、緊急聯絡人名單與待命機制便完整移轉至 JSM，過程流暢得超乎預期！」

了解更多 Opsgenie 至 Jira Service Management 的遷移指南