Service Collection 重磅上線：告別碎片化，迎接 AI 驅動的一體化服務管理！

世界變化的速度超乎想像。以前需要數月才能上線的項目，現在可能幾天就完成了。客戶渴望即時反饋，員工期待工作流程能像他們最喜歡的 App 一樣絲滑流暢。而有了 AI 的加持，對速度和服務的要求更是水漲船高。

但令人遺憾的是，大多數公司似乎仍停留在“黑暗時代”——團隊各自為政、工具笨重過時，所謂的“創新”往往意味著長達半年的部署週期和數百萬的諮詢費用。這效率，簡直讓人抓狂。

Service Collection，讓服務管理邁入 AI 時代

Service Collection 是我們精心打造的服務管理解決方案，它將應用程式和 AI 智能代理完美結合，旨在將您的內部和外部服務能力徹底帶入 21 世紀。

告別“工具散亂”，擁抱“一體化”體驗

• 不再工具散亂：告別各種零散、難以整合的工具。

• 不再生硬的整合 AI：我們的 AI 體驗是原生、直觀的，而非“硬塞”進去的。

Service Collection 致力於為您提供一個 快速、互聯、全天候線上 的一體化服務平台。更重要的是，它能夠：

1. 預測問題：在故障發生之前就預見到潛在風險。

2. 預防問題：從根本上阻止問題的出現。

無論是 IT、營運（Ops）、人力資源（HR） 還是 客戶支援 部門，都能在這個平台上實現高效、智能的服務管理！

什麼是 Atlassian Service Collection？

你是否在尋找一個能讓 IT、開發和客服團隊更高效協作、更快解決問題的終極方案？

Atlassian 帶來了答案——Service Collection！

Service Collection 是一個AI 驅動的統一解決方案，它將 Atlassian 旗下三大重量級應用無縫整合在一起：

• Jira Service Management

• Customer Service Management (CSM)

• Assets

這個強大的組合旨在提供更智能、更快速的服務，幫助企業輕鬆預防和響應各類問題。它不再是幾個獨立的工具，而是一套完整的服務體系！

這個“服務全集”由三個功能強大的應用構成，各司其職，又緊密配合：

1. Jira Service Management: 企業內部服務的“定海神針”

• 定位：Service Collection 的基石和核心。

• 功能：專為內部支援和簡化 IT 營運而建構。

• 價值：它將開發、IT 和業務團隊緊密連接，確保員工滿意度，保障關鍵服務全天候穩定運行。它是你高效 IT 維運的得力助手！

2. Customer Service Management (CSM): 客戶服務的新一代利器

• 定位：Service Collection 嶄新的應用明星！

• 功能：專為外部客戶支援而生。它具備 AI 優先和全管道能力。

• 價值：它的設計目標是拉近一線支援人員和產品建構及營運團隊之間的距離，形成一個緊密的反饋閉環。讓你的客戶服務英雄們工作更輕鬆、更有效！

3. Assets: 靈活、強大的資產管理資料庫

• 定位：靈活的組態管理資料庫。

• 功能：幫助你跟蹤、管理和可視化對業務至關重要的所有“資產”，無論是硬體、軟體，還是各項服務，無所不包！

• 價值：清晰掌握你的資產全貌，是高效服務的基礎。

智能加持：Rovo Agents 成為你的“智能隊友”

Service Collection 的強大遠不止於此！它還整合了 Rovo Agents，它們將作為 AI 隊友，全方位支援員工支援、營運和客戶支援團隊。

這意味著什麼？

• 更智能的自動化

• 更快的響應速度

• 更精準的問題解決

AI 的力量，讓你事半功倍！

建構未來的組織：System of Work

Service Collection 與 Atlassian System of Work 緊密結合，共同幫助你建構面向未來的組織。確保服務持續穩定，客戶和員工能在需要的時刻獲得需要的幫助。讓團隊保持高效運轉，客戶和員工都感到滿意和愉悅，驅動業務持續向前發展。

Atlassian 旗下的全新客戶服務管理應用，這次是從 AI 基因開始建構的。它的核心目標是：利用 AI 強大的連接能力，將客服支援、開發、維運和產品團隊無縫整合在一起。

新應用通過一個強大的工具——“團隊協作圖譜”（Teamwork Graph），實現了跨部門的深度聯結。

這意味著：

• 問題檢測更快：當客戶服務部門發現問題時，AI 能更迅速地識別出根本原因，並自動關聯到相關的技術和產品團隊。

• 修復發佈更快：開發和維運團隊能更早、更準確地拿到第一手資訊，大大縮短修復週期，讓解決方案快速上線。

• 服務恢復更迅速：最終，客戶的服務中斷時間將大幅減少，使用者的滿意度自然飆升！

就在短短六個月前，我們剛剛在 Team US 大會上宣佈了這款應用的 Beta 版本。我們要向近 600 位積極參與測試的 Beta 使用者表示衷心的感謝！正是因為你們的寶貴反饋，我們才能以驚人的速度完善產品。

現在，這款經過 AI 重新構想的客戶服務管理應用，已經正式作為 Service Collection 的一部分發佈，與大家見面了！

新的客戶服務管理應用，絕不僅僅是加快了支援速度，它正在讓整個客戶服務流程變得更智能、更互聯，並為所有參與者減輕痛苦。它主要帶來了以下四大核心價值：

1. 跨管道的卓越服務體驗 

無論客戶通過郵件、聊天、網頁還是電話尋求幫助，你都能提供始終如一的優質服務。

• 全管道整合：所有服務請求都彙集在一個統一的工作空間中。

• 新功能加持：憑藉與 Amazon Connect 的全新整合，客服團隊現在可以在與其他服務管道相同的介面中，直接處理和分配呼叫，實現真正的全管道統一管理。

2. 與團隊高效協作的 AI 智能體

全新的 Rovo 客戶服務智能體將成為你團隊的得力助手：

• 即時響應與理解：它能即時回覆，理解每一個請求，並主動建議解決方案，加速問題解決。

• 無縫銜接：它可以處理簡單問題，然後將複雜的、需要人介入的問題無縫過渡給人工座席。

• 持續學習進化：它會不斷學習，讓修復速度越來越快，從而讓人工團隊能夠將精力聚焦在高價值、高影響力的工作上。

3. 全域語境支撐的深度服務

告別“斷片式”支援！CSM 將所有相關資訊整合到一個工作空間：

• 完整資訊檢視：集中了客戶資料、相關服務資訊、團隊動態和技術文件。

• “團隊協作圖譜”的力量：無論是 AI 還是人工座席，都能通過 Atlassian 的 Teamwork Graph 獲得完整的全域視角，讓每一次支援都感覺個性化且具有連貫性。

4. 跨團隊統一平台，開箱即用

徹底打破支援、開發、維運和產品團隊之間的部門壁壘：

• 在一個平台上端到端地解決客戶問題。

• 輕鬆地在團隊間共享客戶反饋和問題修復進展。

• 無需漫長設定，即刻部署，立即開始交付更智能的服務。

我們的“領導圈”（Leadership Circle）客戶已經在短短不到五個月的時間內，將這款 AI 驅動的 CSM 應用推廣給了 300 萬客戶和合作夥伴，並支援了 21 種語言！這證明了 AI 賦能的強大力量與部署效率！

客戶服務的基石：Jira Service Management 的持續進化

我們正在持續對 Jira Service Management 進行巨大的改進和升級，目的是幫助企業客戶全面提升員工體驗和服務韌性。

JSM 已經是客戶服務領域的堅實基礎，其強大的能力已經贏得了：

• 全球 60,000 名客戶的信賴。

• 其中 50% 的客戶來自全球 《財富》500 強企業。

無論是像福特、達美樂這樣的世界級巨頭，還是 Fanduel 這樣快速成長的初創公司，每天都有大量企業依靠 Atlassian 來提供卓越的服務體驗。全新的 Service Collection 正是建立在 JSM 這一堅實基礎之上。

AI 智能體 Rovo 的驚人表現！

在過去短短六個月內，Rovo 智能體已經在 Jira Service Management 中協助編排了超過一百萬個工作流！這一數字充分展示了 AI 在提升服務效率方面的巨大潛力。

我們正在持續強化 Rovo 在 JSM 中的各項能力，以幫助您：

1. 提供更出色的支援服務。

2. 為數位化優先的世界重新構想您的營運模式。

全新的 Rovo 作為 Service Collection 的核心組成部分，帶來了兩大智能模組，全面升級企業服務和維運能力。

• Rovo Service：為員工提供卓越服務體驗

Rovo Service 智能代理能夠自動化處理、分流並解決員工的請求，確保他們無論身在何處，都能獲得快速、個性化的幫助。

以員工入職這個複雜的流程為例：Rovo 可以橫跨人力資源、IT、行政設施和法務等所有相關部門，自動編排所有必需的任務。它會與支援代理緊密合作，處理入職流程中的例外情況和審批環節。這一過程實現了端到端的流程精簡，為 HR 團隊節省了大量時間，並為每一位新員工創造了更順暢、更出色的入職體驗！

• Rovo Ops：為數位化世界重塑 AIOps 維運

Rovo Ops 旨在幫助 IT 維運團隊更快地解決問題，實現“從噪音中分離出訊號”，並減少大量手動工作。

它如何實現高效維運？

• 即時根因分析： 立即找出問題的根本原因。

• 服務可視化： 利用 Service Graph 直觀呈現受影響的服務。

• 深度整合： 與 Dynatrace、New Relic、BigPanda 等主流工具無縫整合，確保事件記錄擁有完整的上下文資訊，維運團隊無需來回切換工具即可驗證並解決問題。

通過推薦下一步操作、識別專家以及調動正確的響應團隊，Rovo Ops 讓團隊能夠以更少的精力更快地解決問題——從而確保您的服務始終保持高可用和穩定運行！

有了作為 Service Collection 一部分的 Rovo，您的服務團隊和維運團隊可以將大量時間從重複的手動工作中解放出來，投入到更重要的工作上，從而為您的員工和客戶提供他們所期望的快速、可靠的服務！

靈活的“資料基石”：資產管理的力量

資產管理是任何卓越服務營運的核心骨幹。為什麼這麼說？因為每一次服務請求、每一次突發事件或每一次變更，通常都與您擁有的某種資源緊密相關。這些資源可能是硬體、軟體、設施，甚至是業務關鍵資料。Assets 模組提供了一種靈活且強大的方式，讓您能夠在一個團隊工作空間內，追蹤和管理所有這些資源。

行業巨頭如何用 Assets 驅動業務轉型？

從製造業巨頭到媒體公司，各行各業的組織都在利用 JSM 的 Assets 功能來徹底改變其關鍵資源的管理方式：

• 雀巢：使用 JSM Assets 作為管理其產品工程工具的中央事實來源。這使得團隊能夠加速跨平台自動化，從而推動產品開發，並為面向消費者和客戶的技術提供強大支援。

• BMG：利用 JSM 驅動其 ITSM 工作流，並精確管理其技術資產。BMG 將 Assets 作為組態管理資料庫（CMDB），用於追蹤和連接其出版和唱片業務的工作流，最終實現組織層面的數位化透明。

• 福特：對於製造汽車的公司來說，資產甚至可以延伸到車輛識別碼（VIN）、模組和零部件等層面，實現深度資產追蹤。

終結資料噩夢：推出 Data Manager！

保持資產資料的精準性一直是 IT 領域中最棘手的挑戰之一。記錄過時或衝突，可能導致變更失敗、意外的成本，甚至是服務中斷事件。

因此，我們非常激動地宣佈 Data Manager 已正式全面上市！

Data Manager 目前僅對 Service Collection 的 Premium 和 Enterprise 客戶開放。使用 Data Manager，您可以無縫地收集、清洗並協調來自 20 多個不同來源的資產資料。不再需要手動匯入或編寫複雜的自訂指令碼。您將獲得一個單一、可靠的資產資料檢視，讓您的團隊完全信任！

立即開始使用 Service Collection！

Service Collection是 Atlassian 提供的全新服務管理解決方案——它由 AI 賦能，集所有功能於一體，並為現代工作的真實需求做好準備。

誰適合使用？ 坦白說，所有人！無論您的組織規模如何，Service Collection 都能滿足您的需求。我們提供了 Free、Standard、Premium 和 Enterprise 四個版本，每個服務團隊都能找到最適合自己的選項。

準備好見證高速度服務管理的模樣了嗎？未來已來——而且它遠沒有你想像得那麼複雜！